К нам обратился клиент с интернет-магазином, который разрабатывали не мы.
Задача: отладить порядок обработки заказов, помочь организовать отдел продаж.
Что имеем: сообщения на почту директора по факту оформления заказа и больше ничего.
Какого-то внятного регламента менеджерам нет, потому что ситуация с разными категориями товаров сильно разная. Большая часть товара не в наличии, а под заказ и, соответственно, когда появляется новая заявка, у менеджера вопрос — а что мне с этим делать?
И мы начали постепенно давать советы, закрывая те или иные потребности:
- надо направить заказы в CRM, чтобы информация о покупателе и о составе заказа была видна менеджеру;
- надо там же настроить этапы сделки, чтобы всем участникам было видно какая стадия и на чьей стороне вопрос;
- надо там же создать чаты со всеми участниками, чтобы оперативно справляться о наличии или о сроках поставки и это было видно и руководству, и менеджеру, и техникам (ну и что, что техник привык в вотсапе, надо чтобы было удобно всем);
- надо там же создавать задачи в отдел закупок под каждый оплаченный заказ, чтобы информация о разных заказах не смешалась с прочими сообщениями в чате и её можно было бы быстро находить и видны были бы сроки выполнения;
- надо там же настроить форму онлайн консультанта и для сайта, чтобы не разрываться между разными приложениями, и т.д. и т.п.
В общем, если вам все уши прожужжали про полезность CRM, то это не «хитрые маркетологи мозг промыли», а это действительно так! Это я вам как РОП говорю.
