У нас есть бриф на внедрение CRM, как правило мы проводим опрос в формате живой или онлайн-встречи, чтобы вместе с заказчиком сложить примерный план внедрения опираясь на возможности системы. Ниже приведены вопросы из нашего брифа.
1. Нужна ли вам воронка лидов?
В некоторых случаях, когда в работе небольшой поток заявок и среди них малый процент нецелевых, то их сразу можно добавлять в контрагенты со сделками. А если у вас планируется обработка импортированной клиентской базы, или имеется поток обращений (звонки и письма), которые могут быть отбракованы как нецелевые, или могут быть направлены в библиотеку поставщиков и партнёров, то воронка лидов будет уместна.
2. Если лиды нужны, то какие стадии они проходят?
Обычно в стадии выносят главные контрольные точки, которые должны быть видны руководителю наглядно (например, ЛПР установлено, Бриф выслан).
Излишнее дробление тут не нужно, чтобы не усложнять систему, возможно какие-то стадии логичнее будет отнести уже к воронке сделки, а внесение каких-то данных, просто сделать обязательным полем для карточки лида.
Также следует знать, что смена статуса — это может быть отправной точкой для запуска автоматических процессов (уведомлений или задач сотрудникам), поэтому если на каком-то шаге должны происходить какие-то автоматические действия, их стоит выделить в отдельную стадию.
3. Какие поля на какой стадии являются обязательными?
Обычно мы опираемся на скрипт, по которому работает ваш отдел продаж, и какие данные вы фиксируете для дальнейшей работы с клиентом, например, количество сотрудников, квадратура помещения, кол-во торговых точек и т.д.
4. Сколько сценариев сделок?
Как правило у компании есть несколько типовых сценариев работы с клиентом, например, по предоплате или с рассрочкой платежа, с товарами под заказ или отгрузка со склада, простая продажа или запуск проекта с кучей подзадач… Всё это должно быть отражено в системе, для того чтобы в дальнейшем вы могли получать наглядную картину состояния всех дел.
5. Набор обязательных стадий (статусов), полей, и на какой стадии какие поля являются обязательными для сделок?
Приведём пример:
- для начала сделки обязательными следует сделать те поля (графы), что нужны для сметы, например загрузка тех. задания.
- на промежуточном этапе, перед отправкой в цех, это может быть загрузка макета будущего изделия;
- а для завершения сделки обязательным полем можно сделать загрузку скана закрывающих документов.
6. Какие автоматические процессы должны стартовать на какой стадии?
Тут важно понимать возможности системы, это могут быть:
- автоматические уведомления сотруднику в чат;
- автоматические почтовые или sms-сообщения клиенту (например отправка брифа, или уведомление об отгрузке);
- автоматические задачи сотрудникам;
- автоматический звонок клиенту с зачитыванием текстового сообщения;
- автоматическая запись каких-то текстовых данных в карточку сделки (например добавление названия клиента в заголовок сделки).
Эти процессы могут стартовать по факту наступления стадии лида/сделки или с каким-то заданным интервалом от события.
А на тарифах («Команда» и «Компания») с конструктором бизнес-процессов, это могут быть более сложные процессы, с выполнением каких-то действий в зависимости от условий. Например, проверка указанного веса груза и при превышении определённого значения, уведомлять о необходимости найма грузового авто.
7. Нужна телефония в CRM?
Огромное преимущество CRM в том, что можно видеть всю историю коммуникаций с клиентами в карточке клиента, в том числе звонки с записью разговоров. Что сильно поможет менеджерам не забыть детали устных договорённостей, а руководителю контролировать качество. И поэтому даже если не делать никакого голосового меню, то будет разумным хотя бы организовать исходящие звонки клиентам через CRM. Для этого нужно (в самом простом сценарии) купить ip номер в Битрикс 24 (от 500 руб. мес.) и закинуть на баланс 3000 руб. на разговоры (тарификация примерно 1 руб./минута при звонках на городские и мобильные по РФ).
Ну, а если будет куплен номер, то можно его же и использовать для входящих, либо публиковать его напрямую, либо переадресовывать на него с вашего фирменного номера или сервиса по «коллтрекингу».
При этом менеджеры могут принимать звонки удаленно через компьютер с гарнитурой или с помощью мобильного приложения.
8. Нужно ли меню для телефонии?
Если у вас имеется несколько отделов (например, отдел продаж, сервис поддержки, бухгалтерия), то можно настроить голосовое меню для вашей телефонии, чтобы позвонившему озвучивались варианты действий при нажатии того или иного номера шла адресация на того или иного сотрудника, или на группу сотрудников, или на какой-то внешний номер, или зачитывался бы голосовой текст справки. Меню может быть многоуровневым.
9. Нужна ли настройка телефонных аппаратов?
Если вашим сотрудникам не удобно работать с гарнитурой, подключенной к рабочему компьютеру, и по каким-то причинам не подходит мобильное приложение Битрикс24, то можно приобрести отдельно аппараты (VoIP телефоны), которые можно установить на рабочие столы и подключить их к вашей облачной телефонии (требуется подключить их через ethernet кабель к тому же коммутатору, к которому подключены рабочие компьютеры или подобрать VoIP телефоны с WiFi подключением).
10. Нужна ли настройка открытых линий и какие именно каналы подключать?
Если у вас имеются корпоративные аккаунты в ВК, FB (запрещен в РФ), instagram (запрещен в РФ), то можно и нужно настроить их подключение к битрикс24. Кроме того, если у вас есть сайт, то там можно транслировать виджет чата с менеджером, который также будет принимать и обрабатывать сообщения в Битрикс 24. Можно создать каналы в вайбер и телегарм и также подключить их к открытым линиям. Все эти подключения доступны в штатном режиме.
11. Какие нужны отчёты?
В штатном режиме есть графические отчёты по текущим лидам и сделкам в работе (сколько и в каком статусе у какого менеджера), по количеству звонков (если они совершаются через телефонию Б24), по выполнению плана продаж. Однако если вам требуются какие-то отчеты, опирающиеся на добавленные специальные данные, то их нужно настраивать отдельно. Например, таблица с перечнем заказов и датами отгрузки «план» и «факт» или диаграмма с соотношением по типам обращений входящих звонков (заказ, вопрос по акции, вопрос по гарантии, спам), и т.д. и т.п.
12. Какие у кого должны быть права доступа?
Как правило при наличии отдела продаж делают так, чтобы не вся клиентская база была доступна всем. Делают чтобы каждый видел своих, руководитель всех своего отдела, при этом кто-то из его помощников, не являясь руководителем тоже может иметь аналогичный доступ. В подобных случаях потребуется специальная настройка прав доступа.
Подумайте заранее и распишите структуру доступов, или выделите в штате того, кто будет иметь права админа и сможет это изменять по мере необходимости.
И последний вопрос: Какой дополнительный функционал вам может понадобиться?
Кроме штатных возможностей в Битрикс 24 имеется обширный каталог различных надстроек (приложений) для решения каких-то отраслевых задач (например для автоматического расчета суммы платежей сотрудникам по факту отработанной почасовки) или для интеграций с внешними сервисами, например для подключения альтернативной телефонии (MANGO OFFFICE или #МТС) или платёжного сервиса (типа #Robokassa). Вариантов огромное множество, тут мы уже вместе с вами смотрим по месту.
